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5 MOYENS D’AMÉLIORER LA RELATION CLIENT SUR VOTRE SITE INTERNET D’AVOCAT

5 MOYENS D’AMÉLIORER LA RELATION CLIENT SUR VOTRE SITE INTERNET D’AVOCAT
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5 MOYENS D’AMÉLIORER LA RELATION CLIENT SUR VOTRE SITE INTERNET D’AVOCAT

En tant qu’avocat, vous avez passé l’examen du barreau pour une raison principale : défendre vos clients. Mais il ne faut pas oublier l’accompagnement que vous devez assurer auprès d’eux. La relation client vous servira autant à convaincre des justiciables de faire appel à vous pour la première fois qu’à les conserver dans votre portefeuille. Voici comment procéder pour mettre cet élément indispensable à votre réussite au centre de votre site internet.

1. Adressez-vous à une seule personne (dès que possible)

Tous les êtres humains ont envie d’être distingués, reconnus. Pas nécessairement pour leur mérite, mais au moins en tant que personne. Si vous êtes capable, dès qu’un justiciable fait appel à vous, de l’identifier immédiatement, il aura l’impression de compter pour vous et vous en sera reconnaissant.

 

Et cette pratique passe aussi par internet. Les solutions techniques d’aujourd’hui vous permettent même de vous adresser directement à une personne par son prénom, dès qu’elle revient sur votre site (après s’y être inscrite) et le tout sans aucune intervention de votre part ! Selon le type de contacts que vous souhaitez avoir, vous pourrez célébrer les anniversaires des personnes inscrites sur votre fichier d’adresse. Ou, à minima, garder à portée de main les informations qui éviteront à vos clients de devoir vous refournir toutes les informations les concernant. Vous pourrez vous tourner vers des outils de CRM (Customer Relationship Management, ou outil de gestion de relation client) pour y parvenir plus efficacement.

 

Désanonymiser les relations que vous avez via internet permettra aux gens de se sentir reconnus… et donc de reconnaître aussi votre capacité à les considérer en tant qu’avocat.

2. Proposez les services dont ils ont besoin

Proposez les services dont ils ont besoin

Pourquoi avez-vous décidé de mettre en place un site internet ? Il est possible que cela soit juste pour vous faire mieux connaître. Mais si vous voulez qu’il devienne un outil rentable, vous devez aller au-delà. Et penser à la manière dont ce site peut être utile aux personnes qui souhaiteraient vous consulter.

 

Fournissez-leur à la fois les informations dont ils ont besoin avant de vous contacter… et les moyens de le faire. Des prises de rendez-vous facilitées en ligne, des outils adaptés à leurs besoins… Il sera un peu question de dématérialisation, et beaucoup de services rendus (dont ceux que nous proposons via Avocalix). En étant présent, en leur fournissant des services supplémentaires, vous croiserez souvent leurs attentes et les vôtres. Dans une relation client efficace, tout le monde y gagne.

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3. Informez régulièrement vos clients

En 2016, une étude réalisée par la plateforme de devis gratuits d’avocats Jurifiable constatait que seulement 23 % des justiciables se déclaraient satisfaits de la relation client des avocats. L’un des motifs de mécontentement reposait sur le manque d’information concernant les dossiers suivis.

 

Vos clients ne savent pas que ce que vous ne leur transmettez pas. Ils voudraient passer en priorité, bien sûr, et ils ont besoin d’être certains que vous ne les oubliez pas. Aujourd’hui, la dématérialisation vous permet de leur transmettre rapidement les informations sur le suivi de leurs affaires. Vous pouvez même passer via votre site par un espace client qui lui permet d’accéder en un instant à l’historique de son dossier. En sachant exactement où vous en êtes, ils seront rassurés (et plus patients face à la lenteur de certaines procédures). Cette transparence est le gage d’une relation client sereine.

4. Facilitez la communication

Facilitez la communication

Vous avez certainement en tête cet exemple de publicité des banques en ligne, qui montrent qu’elles peuvent être accessibles 24 h/24. C’est le genre de disponibilité qui est aujourd’hui attendu via internet. Sans aller jusque là, vous pouvez vous appuyer sur quelques astuces pour accélérer et faciliter les échanges avec les justiciables.

 

Un tchat sur votre site lui donnera le sentiment de pouvoir être tout de suite pris en charge, la possibilité de visioconférence lui apportera des réponses en face à face même s’il ne peut pas se déplacer, un formulaire simplifié de contact qui lui permet d’être rappelé sur la plage horaire qu’il souhaite sera également bien utile.

 

Trop souvent encore, l’avocat est présenté sous une image distante et froide, la relation client que vous nouerez via votre site internet vous permettra de lutter contre ce cliché.

5. Offrez des services complémentaires

En tant qu’avocat entrepreneur, vous allez devoir dépasser vos limites. Sur votre site, cela se traduira par des actes dématérialisés (l’intelligence artificielle vous fera gagner du temps pour les rédiger), mais aussi en vous ouvrant sur l’extérieur.

 

Vous allez pouvoir commencer à travailler en équipe. Et, surtout, le montrer. Cela va bien plus loin que le concept de cabinet d’avocat : l’idée, c’est de montrer aux justiciables que vous pouvez leur être utile dans tous les domaines en rapport avec le droit. Devenez une source de contacts, montrez que vous êtes en relation avec d’autres experts (notaires, huissiers, en France comme à l’étranger…) et offrez ainsi encore un service complémentaire.

 

Vous savez déjà qu’il est important de prendre soin de vos clients. Il vous revient cependant de le leur montrer. Ces quelques actions sont déjà une étape dans la visibilité de vos actions dans ce domaine. Les autres dépendent de vous.

"Nous accompagnons les avocats dans leur transformation numérique et leur communication en ligne" Valéry, CEO
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